第三方物流客户关系管理策略

1.客户物流服务水平评价指标体系的构建

客户物流服务评价标准是衡量第三方物流企业客户服务工作的准绳。制定客户服务评价标准，历来都是物流企业实施客户关系管理的一个难题。因为它涉及制定一系列专用的、全面的服务目标体系。美国全国实物配送管理协会的客户服务研究小组认为，并不存在什么明显的方法可专门用来衡量客户服务工作成绩。因此，必须定义和衡量客户服务的各个组成要素。

本书将第三方物流企业物流服务水平的评价指标细分为四个部分：服务可靠性指标、服务经济性指标、服务安全性指标和服务时效性指标。这四个指标又由若干个二级指标构成，具体指标及指标含义如下。

(1)服务可靠性指标

第三方物流企业为客户提供服务时，可以不在客户的监督之下，能圆满达到客户对物流服务的期望。该指标可以分解为下面三个分指标：

正确处理订单的数量与企业接受的总的订单数量之比。

②交货准确率。

交货准确率=准确交货次数/总交货次数X100%

③服务齐全率。这是第三方物流企业能否保证客户在客户关系维持期间内享受到要求的各类物流服务。

服务齐全率=企业能提供的服务数/客户需要的服务总数x100%

(2)服务经济性指标

服务经济性是指客户为了得到某项物流服务所需费用的合理程度。这里所涉及的费用是发生在服务的全过程中的。它包括基本服务成本和紧急交货成本。经济性相对的，不同等级的物流服务所需要的费用是不一样的。

①基本服务成本。就是第三方物流企业为客户提供基础物流服务的成本。基本服务成本直接决定了客户交易价格，从而影响第三方物流企业的经济效益。

②紧急交货成本。第三方物流企业在客户遇到特殊情况时交货的额外费用情况。

(3)服务安全性指标

安全性是指第三方物流企业要保证客户在享受物流服务时，财物不受到损失的能力，并且要保证客户及员工的生命健康安全。安全性得以改善的关键在于让员工高度重视安全性，加强服务设备的维修保养、提高安全性意识等。所以安全性指标分为以下三个方面：

①货物安全率。

货物安全率=安全交易的货物量/交易货物总量x100%

②服务设备安全率。

服务设备安全率=运转正常的服务设备/服务设备总数x100%

③人身安全率。

人身安全率=(安全的员工数+安全的客户数）/(员工总数+客户总数）x100%

(4)服务时效性指标

时效性是指第三方物流企业物流服务要能在时间上满足客户需求的能力。时效性要求企业能准时、及时、省时地为客户提供服务。在服务过程中，客户等候服务的时间是关系到客户感觉、客户印象和客户满意度的重要因素。

①准时送货率。

准时送货率=准时送出的货物量/运送的货物总量x100%

②订单处理速度。指第三方物流企业在收到客户订单时，花在处理订单上的时间。一般用“小时”作为计量单位来衡量。

③运送速度。指企业将产品送到客户所要求地点所需要的时间。一般用“天”作为计量单位来衡量。

这些客户服务评价指标既可以衡量第三方物流企业客户服务水平的高低，也可以用来作为内部绩效考核和分供方进行考核的依据。通过将指标与同行业标杆企业或其他行业中领先企业的服务指标进行对比，可以发现自身的不足，并明确改善服务方向，不断提高客户服务水平。

2.客户满意度评价指标体系的构建

客户满意是企业效益的源泉，第三方物流企业客户满意度水平直接决定了客户对第三方物流企业物流服务的接受程度。因此第三方物流企业在给客户提供各种物流服务的同时，必须重视客户的满意度。影响客户满意度的因素包括客户服务、客户抱怨、客户沟通水平、客户忠诚。具体指标及其含义如下：

(1)客户服务指标

客户服务指标是第三方物流企业在物流服务质量之外对客户额外需求的关注，这类指标在实践中的重要性越来越大。二级指标分为两个：

1)企业形象。

第三方物流企业的实质就是服务类的企业，企业形象与客户服务满意度有着极大的关联性。企业形象主要由企业的品牌效应、企业的公众形象、企业的亲和程度等构成。

2)服务态度。 

服务态度与客户的满意度有着直接的联系，指的是企业员工在与客户交流的过程中表现出的礼貌、诚恳、耐心程度等。

(2)客户抱怨指标

客户抱怨是指客户在第三方物流企业提供服务的过程中，进行抱怨或投诉的情况。客户抱怨的内容主要包括：客户对物流企业服务价格、质量方面的抱怨，客户对物流企业员工的服务态度的抱怨等。如果客户对第三方物流企业进行了抱怨，而企业没有妥善处理，就会影响客户的满意度和忠诚度。

1)客户抱怨频率。

该指标是指企业提供产品或服务不合格的程度，可用客户抱怨次数与总交易次数之比来表示。

2)客户抱怨解决比率。

该指标反映在一段时间内得到解决的客户抱怨占客户总抱怨次数之比。

(3)客户沟通水平指标

1)沟通方便性。

沟通方便性是指第三方物流企业与客户进行沟通交流是否方便，沟通过程中是否存在障碍。

沟通方便性=一次交流达到客户目的次数/沟通交流总次数x100%

2)沟通及时性。

沟通及时性是指第三方物流企业能否及时跟客户进行沟通交流。

3)沟通准确性。

沟通准确性是指第三方物流企业与客户进行沟通交流后，企业能否达到客户沟通的要求。

沟通准确性=准确沟通交流次数/沟通交流总次数x100%

4)沟通主动性。

沟通主动性是指第三方物流企业能否主动跟客户进行沟通交流。

沟通主动性=主动沟通交流次数/沟通交流总次数x100%

(4)客户忠诚指标

客户忠诚主要是指接受第三方物流服务的客户将来再次接受同一家企业提供服务的可能性以及向其他客户进行椎荐的可能性。本书将客户忠诚分为以下两个分指标。

1)客户当前忠诚程度。

客户当前忠诚程度是指客户再次选择同一家企业及其提供服务的可能性。

2)客户长期忠诚程度。