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137 7521 5656企业在保证和控制物流服务质量上、在对客户物流服务的过程中、在增强客户对物流服务质量的体验上、在正确处理客户的投诉中，应做好以下五方面的工作，来提高客户对物流服务的满意度水平。
(1)接触客户，了解客户，研究客户
①第三方物流企业首先要建立以“客户为中心”的物流服务理念，要实施一系列活动来收集客户体验资料，对本企业员工进行培训，让他们了解客户满意
度对维持客户关系的重要性。
②企业要根据不断变化的客户需求进行业务机构的调整。随着第三方物流市场的发展，物流信息服务、金融服务已经渐渐成为客户的一个重要需求，因此第三方物流企业要能改造内部机构来提供这些高层次的客户需求。
③第三方物流企业要加强与客户的沟通，缩短与客户的距离。企业要花较大精力用于与客户的全面接触上，及时了解客户需求，并作出快速反应制定满足客户需求的服务方案，维持与客户的良好关系。
④建立“内部客户”制度。即在企业内部的工作流程中，上一个物流服务活动环节的部门把下个环节的部门当成客户，使企业整个工作都围绕客户来展开，最终为客户提供最满意的服务。
(2)招聘、培训高质量的服务员工
企业在招聘服务员工时，要招聘在物流服务过程中能让客户满意的员工，这就要求企业首先要确保招聘服务员工的质量，对招聘程序进行控制。招聘到合适的员工后，要对他们进行培训，培训的内容包括：培训一线员工的物流服务基础知识和企业背景知识；培训员工的适当决策技能，让他们明确各自的责任，对职责范围内的事情要有充分的理由完成；培训员工有关客户服务的全局观念；培训员工的团队协作意识和合作精神。
(3)为客户提供个性化的服务
第三方物流企业要在客户个性化需求越来越强烈的背景下，能够提供满足客户不同需求的个性化服务。第三方物流企业提供的物流服务具有特殊性，这种服务不可能通过产品的外形和其他产品性能来实现满意，只有通过在提供物流服务的过程中，增加客户的感受机会来实现。具体说来，第三方物流企业在了解客户的真正需求之后，要能根据客户需求制定物流服务组合；要使客户参与到物流服务方案的制订和设计中来，增加客户体验和感知机会；通过敏捷化的物流服务的个性化制定，使客户感受到个性化的享受；第三方物流企业在提供物流服务之前应使客户感觉到便利；确保货物运送的及时性及确保后续服务的质量。
(4)重视客户关怀
越来越多的第三方物流企业开始重视客户的流失情况，客户流失的本质是第三方物流企业对客户的关怀不够。客户流失的主要原因有：客户感觉到物流服务的不可靠；当客户需要第三方物流企业提供帮助时，企业不能及时响应客户的这种需求；第三方物流企业在提供物流服务时，没有给客户带来便利性，导致客户选择其他企业。针对以上客户流失的原因，第三方物流企业的服务人员应该做到7R的标准服务，即合适的客户（RightCustomer)、合适的时间（RightTime)、合适的产品或服务（RightProductorService)、合适的价格（RightPrice)、合适的场合（RightPlace)、合适的方式（RightWay)、合适的需求（RightDemand),让客户关怀体现在客户购买服务前、中、后的全过程。
为此，企业必须制定严格的物流服务操作程序和行为规范，来管理员工在物流服务过程中的行为，从而提高物流服务水平。
(5)正确处理客户抱怨和投诉
第三方物流企业通过提供高质量的物流服务来满足每个客户的需求，但实际操作过程不可能做到十全十美，总会遇到客户对企业提供的物流服务不满的情况。当客户有较多的不满意时，会抱怨和投诉第三方物流企业。这些抱怨和投诉如果得不到妥善处理，客户的不满意就会持续和扩散，对客户关系的维持及企业的形象都会造成恶劣影响。因此第三方物流企业要有一套行之有效的客户投诉处理机制来解决这样的问题；并要考虑建立专门的客户服务投诉部门来履行这样的客户投诉处理机制，找出客户投诉的原因并进行处理。上一篇: 船舶优先权催告程序
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