服务热线
137 7521 5656服务热线
137 7521 5656企业具有对比性的物流服务观念，既要重视、了解和收集竞争对手的物流服务信息，又要使本企业的物流服务与竞争对手的不同。
随着物流服务竞争的日益激烈，物流服务的质量决定了第三方物流企业的命运。因此，第三方物流企业有必要制定高质量的物流服务战略，使得本企业提供的物流服务能够满足客户不断变化的需求。第三方物流企业在分析了外部竞争环境和内部企业资源的情况下，制定客户物流服务战略的步骤和主要内容如下：
(1)明确物流服务的内容
第三方物流企业提供的物流服务内容主要包括：
①基本物流服务。包括运输服务、仓储服务、配送服务、装卸搬运服务。
②增值服务。包括物流系统计划与设计服务、采购服务与供应链管理、流通加工服务、商检、报关及其他配套服务、咨询与信息服务、金融服务。
③特定的增值服务。这是指第三方物流企业为客户实现某种营销目的而提供的专项服务。其中售后服务是第三方物流一个新的服务领域，一般包括退货管理、维修、保养、产品调査等项目。
(2)收集客户物流服务的信息，准确理解客户信息
第三方物流企业制定物流服务计划需要搜集的信息主要有：客户对物流服务重要性的认识、客户对物流服务的满意度。最重要的信息是对客户需求的准确把握。第三方物流企业必须针对这些不断的变化采取相应的应对措施，来不断地改变物流服务目标。第三方物流企业提供的物流服务必须要适应这种改变而保持客户的满意度水平。当制定以客户为导向的物流服务战略时，第三方物流企业必须真实了解客户对物流服务的需求和期望。每个客户的需求和期望是不同的，客户可能只关心物流服务的单个环节，而其他流程不是太重要。
(3)整理分析信息，评价当前物流服务及其能力
真正了解了客户的需求后，第三方物流企业要找出当前提供物流服务的能力和客户需求之间的差距，进而有针对性地为客户提供物流服务。客户的需求是有差异的，而且有先后顺序，一般位于优先地位的物流服务是第三方物流企业物流服务的核心要素。第三方物流企业要全面了解客户的真实需求，结合本企业物流服务能力和水平，明确企业要改善和调高物流服务的内容。
另外，第三方物流企业要将本企业的物流服务能力与竞争对手及优异企业的物流服务能力进行对比，找出不足和差距并加以改善，使第三方物流企业能够真正满足客户的需求。
(4)划分客户群并制定相应的客户服务组合
由于客户需求受到客户思维方式、行动模式等多种因素的影响，在制定客户物流服务方案时，要区分不同的客户群体；同时，第三方物流企业要考虑不同客户对企业的贡献度以及客户的潜在价值。不同的细分客户群体所要求的物流服务是不一致的，所以客户服务水平的设定要从客户特性来分析。
(5)客户物流服务战略方案的评估和优化
物流服务战略制定不是一成不变的，在第三方物流企业定期的评估之后，发现了实施效果与现实之间的差距，可以对物流服务战略进行调整和优化，因此，它是一个动态的过程。
在评估过程中，客户的反馈是真正满意的唯一指标，这才能真正反映企业的物流服务满足了客户的需求，达到了客户的服务期望。因此在制定客户物流服务战略后，要周期性地检查评估该战略满足客户需求的能力，收集该战略在满足客户需求方面的不足等信息，辨明物流服务是否改进和完善。上一篇: 第三方物流企业客户满意度管理
下一篇: 第三方物流服务